DUON Dystrybucja, jeden z czołowych dostawców gazu ziemnego. Poszukiwał sposobu na to, żeby:

• zawsze znać prawdziwe powody utraty szans sprzedażowych
• wprowadzać tylko takie udoskonalenia w procesie sprzedaży, które faktycznie przełożą się na poprawę rezultatów
• zapewnić handlowcom trwałe źródło inspiracji do zaangażowania i ustawicznego rozwoju

W efekcie pilotażowego wdrożenia analizy win-loss firma uzyskała dodatkowy przychód wart ponad 20 razy więcej niż koszt wdrożenia.

DUON Dystrybucja to spółka należąca do grupy kapitałowej GGE, która jest jedną z czołowych słowackich grup energetycznych. Specjalizujemy się w dostawach gazu ziemnego sieciowego i skroplonego (LNG – Liquefied Natural Gas). Posiadamy własną infrastrukturę, na którą składają się sieci dystrybucyjne oraz stacje regazyfikacji gazu LNG. Oferujemy również kompleksowe rozwiązania energetyczne dla przedsiębiorstw na bazie ekologicznych paliw.

Na czym polega specyfika Waszego biznesu?

U nas każda sprzedaż instalacji do regazyfikacji LNG oraz kontraktu na dostawy gazu to wartość co najmniej kilkuset tysięcy złotych. Dla naszych klientów to znaczna inwestycja, którą dogłębnie analizują. Wygranie nawet jednej dodatkowej może mieć istotny wpływ na nasz wynik. U nas sukces sprzedaży to zwykle efekt pracy całego zespołu, który wspiera klienta w jego procesie zakupowym.

Dlaczego zdecydowaliście się na wdrożenie procesu analizy win-loss?

Mieliśmy poczucie, że nie do końca rozumiemy, dlaczego nasi klienci od nas nie kupują. To blokowało możliwości poprawy naszej skuteczności sprzedaży. Z webinaru, który prowadziłeś na temat analizy win-loss zapamiętałem, że wyobrażenie handlowców na temat powodów decyzji klienta są często różne od rzeczywistości. Przełożyłem to również na swoje doświadczenia z czasów jak sam sprzedawałem i poczułem, że dużo w tym może być prawdy. Pomyślałem, że może to być dobry sposób na weryfikację tej hipotezy ale również dowiedzenie się nieco więcej na temat naszych klientów.

Co Wam dało wprowadzenie procesu analizy win-loss?

Mamy informację zwrotną od klientów, która jasno pokazuje, dlaczego wygramy i przegrywamy poszczególne szanse sprzedaży i co w związku z tym powinniśmy zmienić. To jest ważny argument dla całego zespołu handlowego ale również innych osób wDUON, które biorą udział we wspieraniu nas w procesie sprzedaży. Gdybyśmy bazowali tylko na naszej wewnętrznej wiedzy, to bylibyśmy tylko gadającymi głowami. A teraz wiemy, że pewne rzeczy musimy zmienić, bo mamy informację zwrotną prosto od klienta, że coś nie działa. Dzięki wnioskom z analizy win-loss łatwiej dokonywać nam niezbędnych zmian w organizacji.

Czy możesz podać przykład, do czego wykorzystujecie wnioski z analizy win-loss?

Jest kilka obszarów, w którym nam pomaga. Po pierwsze, zrozumieliśmy lepiej, jak nasi klienci kupują. Przykładowo, dowiedzieliśmy się, że poszczególne grupy klientów nieco inaczej prowadzą swój proces zakupowy. Pomogło nam to w tworzeniu buyer persony.

Po drugie, dało nam to amunicję do zmian w procesie sprzedaży i podejściu do klientów. Lepiej rozumiemy, co jest ważne dla klientów na poszczególnych etapach ich decyzji i jakie w związku z tym powinniśmy zadawać im pytania.

Jest jeszcze jedna rzecz. Analiza win-loss dała nam potwierdzenie, jakie zmiany warto robić. Robimy coś, nie dlatego, że nam się to wydaje, ale dlatego, że klienci tego chcą. To taki mechanizm filtrujący dla nas, żeby najpierw sprawdzać z klientami, czy pewne rzeczy są faktycznie dla nich ważne, zanim zaczniemy to wdrażać.

Jak zespół handlowy przyjął wdrożenie procesu analizy win-loss?

Oczywiście na początku wszyscy mieliśmy pewną obawę w zakresie wyników, jednak zespół odebrał to dobrze, przez to jak to było poprowadzone. Od początku nie chodziło o zbieranie „haków” na kogokolwiek tylko insight. Cały czas prowadziliśmy komunikację, że to nie jest przeciwko nim. Widzieli jak wygląda raport z wnioskami z analizy win-loss.

Druga ważna rzecz: naturalną częścią sprzedaży jest to, że częściej przegrywamy, niż wygrywamy, dlatego też nie było mowy o żadnych negatywnych konsekwencjach dla handlowców, gdy z rozmów z klientami wyszło, że problemy w procesie sprzedaży były jedną z przyczyn przegranej. Zamiast tego podejmujemy z zespołem konstruktywne rozmowy o tym, jak te wnioski wykorzystać na przyszłość. To zbudowało zaufanie do procesu win-loss. Najlepiej potwierdza to fakt, że do drugiej tury analizy zespół sam zgłaszał klientów, w których chciał się dowiedzieć nieco więcej, w kontekście swoich procesów sprzedażowych.

Jak wyglądało u Was wdrożenie procesu analizy win-loss?

Rozpoczęliśmy od pilotażowego wdrożenia, które obejmowało analizę kilkunastu zamkniętych szans sprzedaży, zarówno wygranych jak i przegranych. Rozmowy z klientami przeprowadzaliśmy przy Waszym wsparciu. To pozwoliło sprawdzić, czy analiza win-loss ma w ogóle dla nas wartość. Nasze wnioski są bardzo pozytywne, dlatego proces kontynuujemy. Obecnie skupiamy się w szczególności na weryfikacji ważnych dla nas hipotez, sprawdzaniu poszczególnych wycinków procesu zakupowego klientów.

Czy pilotażowe wdrożenie analizy win-loss dało Wam jakieś wymierne rezultaty?

Tak. Wśród szans sprzedaży, które przeznaczyliśmy do analizy znalazły się dwie, które uznaliśmy za przegrane. W systemie mieliśmy notatki, które sugerowały, że klienci wybrali konkurencję. Tymczasem kontakt z klientami w celu przeprowadzenia rozmów win-loss pomógł nam otworzyć dwie szanse sprzedaży na nowo, z czego jedną wygraliśmy. W efekcie, projekt pilotażowy win-loss zwrócił nam się ponad 20-krotnie. Ta sytuacja dała nam też wnioski pod kątem zmian w procesie sprzedaży.

Co powiedziałbyś szefom sprzedaży i marketingu, którzy zastanawiają się, czy warto wdrożyć proces analizy win-loss?

Warto to zrobić. Przygotowanie do samej analizy to zaledwie kilka godzin, w zależności od tego jak chcecie modyfikować kwestionariusz, który otrzymacie od zespołu win-loss.pl na etapie przygotowania. Wyniki też pojawiają się bardzo szybko, a czytając raporty można niemalże dosłownie usłyszeć głos klienta, który szczerze opowiada o tym jak było.